Эксперимент, результат которого надо преподавать в школах и ВУЗах.
В 2000 г израильские учёные провели гениальный эксперимент. В нескольких детских садах ввели штраф для родителей, которые опаздывали забирать детей во вовремя. До этого опоздания случались, но не супер часто. Но после введения штрафа опозданий стало больше.
Родители решили:
«Так я могу просто заплатить и не торопиться…».
Штраф превратился в цену за право опаздывать. Совесть отключилась, включился калькулятор.
Этот эффект называется «A fine is a price» - штраф это цена. И он работает везде: в отелях, ресторанах, салонах красоты, магазинах и даже в коворкингах.
Как это убивает ваш бизнес
Допустим, вы владелец гостиницы. Вы устали от того, что гости тырят или теряют полотенца, особенно пляжные. И вы ставите штраф, причем специально завышеный, что бы люди боялись его потерять, - к примеру 1500 рублей за пропажу. Логично? Вроде да. Но, как говорится…
Гость А оставил своё полотенце на лежаке у бассейна и отошел на 20 мин. Гость Б увидел это полотенце и подумал: «О, это же 1500 лежит без присмотра, - возьму, на случай утери своего комплекта».
И полотенце исчезает. Гость А возвращается, полотенца нет… ссоры и разборки между гостями и сотрудниками отеля не доводят до возврата. И гостиница ему выставляет штраф за утерю. Он в бешенстве, отдых испорчен. Гневный отдых на яндекс картах роняет рейтинг Отеля, о повторном посещении можно забыть, а еще все друзья этого гостя А поедут отдыхать в другое место.
Кто в итоге пострадал? Вы.
Потеряли клиента, получили негатив, потратили время администратора на разборки, потеряли легкие повторные продажи, уронили рейтинг отеля. Штраф в 1500 сработал как приглашение к краже. Он не остановил вора, а сделал кражу морально легальной.
Это элементарная психология ограничений. Именно поэтому в нашем менталитете, особенно советском, принято за норму тырить все подряд с работы… потому что целые поколения жили в условиях ограничений и тупых правил. Кража – это способ компенсировать неудобные для жизни условия.
К клиент — не ваш враг
Ваш бизнес существует не для того, чтобы наказывать людей. Он существует, чтобы решать их проблемы и дарить решение проблем и удовольствие. Когда вы заменяете заботу на штрафы, вы переключаете мозг клиента из режима «я вас уважаю» в режим «я плачу за услугу, и всё остальное — моё право». Что мы и наблюдаем в массовом российском сервисе...
Вы говорите клиенту: «Я тебе не доверяю». А он отвечает: «Ну и ладно, я тоже тебе не доверяю». И начинается война, в которой проигрываете всегда вы.
Что делать вместо штрафов?
Первое. Заложите потери в цену. Если вы знаете, что в среднем пропадает 10 полотенец в месяц, просто прибавьте 20 рублей к стоимости проживания. Клиент даже не заметит, а вы избавитесь от головной боли.
Второе. Сделайте так, чтобы клиенту было выгодно соблюдать правила. Например, бонусы и подарки по итогу обслуживания именно «за чистоту» или «ответственность». Т.е не просто так, а в качестве вашей ему благодарности за снижение вашей головной боли. Никто так не делает, это будет ваше УТП.
Третье. Улыбайтесь и будьте человечнее. Если что-то сломалось — предложите заменить, а не штрафовать. В 90% случаев клиент сам предложит компенсацию, если увидит ваше доброе отношение. А в остальных 10% вы просто спишете потери как рекламный бюджет — потому что лояльный клиент принесёт вам в разы больше, чем стоимость разбитой тарелки.
Простая формула.
Штраф = цена = разрешение делать плохо.
Доверие = уважение = желание делать хорошо.
Выбор за вами. Вы хотите быть надзирателем, который постоянно ищет виноватых? Или мудрым хозяином, который понимает, что люди — не враги, а партнёры?
Помните: клиент, который чувствует, что его ценят, никогда не подведёт. А тот, кого пытаются приструнить, рано или поздно найдёт способ «отыграться».
Убирайте штрафы — добавляйте улыбки. И ваш бизнес скажет вам спасибо. 😊
Это и есть маркетинг, который трудно скопировать или повторить. Именно такой, сарафанный маркетинг, превратить ваших клиентов в ваш удаленный отдел продаж, который не требует зарплаты.
* Как внедрить маркетинг лояльности в свой бизнес – показываю и рассказываю на консультациях и помогаю внедрить в формате трекинга.