Секреты отельера

Когда стандарт закончился В последнее время всё чаще убеждаюсь, что отельная вывеска с громким международным именем далеко не всегда означает такой же громкий сервис. Особенно когда запрос гостя выходит хотя бы немного за рамки стандартного сценария «постель и завтрак». Забронировав отель на короткую поездку, получил привычное welcome-письмо от консьержа. Он представился, предложил помощь по любым вопросам и создал ощущение, что вот сейчас начнётся тот самый персональный сервис. Обычно такие письма я игнорирую. Но в этот раз решил: почему бы и нет? Первый запрос - трансфер из аэропорта. В ответ консьерж прислал подробную инструкцию, как добраться до отеля на автобусе, метро и такси. Всё бы ничего, только я заранее написал, что прилетаю ночью. Общественный транспорт в это время уже не ходит. Второй запрос - бронирование столика в ресторане. В ответ мне прислали сайт ресторана и предложили забронировать самостоятельно. На дополнительные вопросы по ресторану консьерж так и не ответил. Обидно? Не особенно. С такси и рестораном я могу разобраться сам. Показательно? Определённо. Потому что в этой ситуации консьерж оказался не частью гостиничного продукта, а просто словом в welcome-письме. Красивая функция, которая существует до первого реального запроса. И вот здесь главный вопрос не в том, обязан ли консьерж бронировать ресторан или организовывать трансфер. Вопрос в другом, а если отель сам предлагает помощь «по любым вопросам», почему эта помощь заканчивается ссылкой на сайт и инструкцией про автобус? История: Илья Грачев.

Отель, который каждый раз знакомится с гостем заново Есть особый вид гостиничной амнезии, который наблюдается как у небольших отелей, так и у крупных сетевых игроков. Гость уже приезжал в отель несколько раз, просил тихий номер, однажды жаловался на подушку, уточнял про ранний завтрак, писал, что будет с ребёнком, а при следующем заселении всё равно слышит бодрое: "Вы у нас впервые?" В этот момент вся история взаимодействия с гостем, как и вся программа лояльности остаются за бортом гостиничного сервиса. Потому что лояльность - это не только скидка, баллы и поздравительная рассылка на день рождения. Лояльность начинается с простого ощущения: меня здесь помнят и ждут. Не встречают фанфарами, не несут клубнику под портретом в холле, а просто помнят важные мелочи, которые сам гость уже однажды сообщил отелю, и хотя бы на ресепшен способны узнать гостя в лицо. У многих объектов здесь начинается разрыв между ""мы собираем данные" и "мы используем данные для сервиса". История бронирований есть, комментарии в PMS есть, CRM вроде внедряли, но при реальном контакте всё это часто лежит мёртвым архивом. Система знает, что человек просил тихий номер, но стойка снова предлагает вариант у лифта. Постоянный гость не всегда ждёт подарка. Чаще он ждёт, что его опыт не обнулят при каждом новом заезде. Если человек возвращается, это уже комплимент отелю. Но когда отель снова и снова ведёт себя так, будто видит его впервые, этот комплимент постепенно превращается в вопрос: зачем я вообще сюда возвращаюсь? Хороший сервис - это не когда у отеля много данных. Хороший сервис - это когда эти данные наконец-то начинают работать на гостя (= на отель).

Самая дорогая фраза в MICE-продажах - "сейчас уточню". На первый взгляд - ситуация стандартная и не несёт за собой неприятных последствий. Менеджер получает запрос и далее должен уточнять детали: свободен ли зал, что с меню, кто будет на технике, можно ли поставить нужную рассадку и не пересекается ли всё это с другим мероприятием, о котором отель почему-то вспоминает в последний момент. Проблема начинается не в самой фразе. Проблема начинается тогда, когда после неё заказчик проваливается в тишину. И вот здесь MICE-заявка начинает тихо умирать вместе с интересом заказчика. В какой-то момент клиент перестаёт ждать. Потому что заказчик мероприятия смотрит не только на стоимость зала и меню. Он очень быстро считывает главное - отель управляет процессом или ему самому потом придётся собирать это мероприятие из кусочков. 💪 Если на конкретный запрос прилетает общая презентация, где всё красиво, но непонятно - это тревожный сигнал. 💪 Если менеджер каждый раз уходит уточнять базовые вещи - второй. 💪 Если расчёт готовится так долго, будто его согласуют не внутри отеля, а на межведомственной комиссии - третий. И дальше уже не так важно, насколько хорош зал. Потому что в MICE продаётся не только площадь, экран и кофе-брейк. Продаётся спокойствие. Заказчик должен почувствовать, что здесь прекрасно понимают, что такое мероприятие. Здесь не придётся утром самому искать техника, пересчитывать стулья, напоминать про кофе и выяснять, почему обещанная схема рассадки существует только в переписке. Иногда отель проигрывает заявку не потому, что у конкурента дешевле. А потому что у конкурента быстрее стало понятно, там процесс собран. У многих отелей есть зал, меню, оборудование и менеджер. Но MICE-продукта как цельной услуги - нет. И часто это видно уже по первому ответу на заявку. Что чаще всего убивает MICE-продажу в отеле? 🔥 долго отвечают 💪 присылают слабое КП 👍 проигрывают по цене ❤️ внутри слишком много согласований